CSAT KPI:衡量客户的真实想法

CSAT KPI:衡量客户的真实想法

客户满意度(CSAT)指标对于企业而言是一种强大的工具,但是尽管我们谈论了它,但满意度并不是您可以轻松衡量的。取而代之的是,我们通常根据对更容易量化的问题的答案,通过代理来衡量满意度–尽管有些公司确实尝试直接衡量满意度,但它们收集可操作3d字迷图迷的可能性较小。

事实是,向客户询问是否满意(是,否或以1到5的比例表示),对我们来说意义不大,除非我们了解满意度对不同的人意味着什么。对于某些人来说,满意度是最低的,而其他人则期望更高的标准。

当时 3d字迷图迷收集对客户服务更重要 与以往相比,您的公司现在应该更加注意CSAT调查所测量的内容。这些KPI可以为您的调查3d字迷图迷增加深度,消除噪音和歧义,从而获得真正重要的见解。

具体思考

在谈论调查KPI时,我们通常将重点放在 主观与客观 信息。在传统的CSAT评分中,这是有道理的,因为满意度是一个基本的主观概念。不过,有时候,您可以提出的最佳问题并不完全属于这两个类别。

例如,一种用于确定客户满意度的流行的具体衡量指标是净发起人评分(NPS),该评分会调查客户是否会推荐您的业务给其他人。 NPS不一定意味着他们实际上打算外出传播这个词,但是至少,如果有人直接提出要求,高NPS表示他们认可您的品牌。这比询问您的产品或服务是否总体令人满意要有用得多。

比较期望

正如NPS向人们询问特定的行动或情景一样,其他用于衡量CSAT的有用KPI也要求客户根据自己的个人指标进行比较。企业通常这样做的一种方式是要求客户以三点制的等级对他们的体验进行评分:产品或服务是否未能达到,匹配或超出他们的期望?这个问题有很多表述,但是行业内部人士通常会收集各种排列 在SERVQUAL标题下 (服务质量)。

创建自己的KPI

由于产品和服务以及企业与客户之间的关系差异很大,这取决于行业,关系的长度和其他因素,因此从CSAT调查中获取有意义的3d字迷图迷的最佳方法通常是创建自己的KPI。幸运的是,新的CSAT平台可以提供帮助。

根据您的回应 定制的CSAT调查,您可以跟踪特定类型的反馈(包括特定单词),并执行情感分析以了解客户响应中反映了哪些类型的情绪。您还可以使用这些信息来跟踪总体趋势,如果您对主要的网站,产品或服务进行了更改,这些信息就特别有价值。

全部链接

大多数企业使用各种不同的工具与客户建立联系并跟踪他们的关系,而在其他3d字迷图迷系统之外考虑时,CSAT调查反馈的意义就较小。考虑到所有这些系统及其所包含的大量3d字迷图迷,能够 将反馈与相关的销售3d字迷图迷联系起来。这样一来,您就可以更轻松地确定客户的满意度是否与特定促销活动相关,是否可以在一天的特定时间更好地评估服务人员,以及其他一些重要的相互关联,而这些相互关联仅是反馈会掩盖的。

发挥洞察力

大幅改进像客户服务这样个性化的内容并不容易,但是通过微调收集的3d字迷图迷,您将更好地了解客户的需求以及如何进一步提高CSAT排名。即使没有更多的见识,您也可以通过 实施虚拟代理技术 (增值税)。为客户服务实施了更广泛的增值税基础架构的企业,实际的客户服务代理商之间的工作满意度得到了提高,并且覆盖范围得到了改善。由于机器学习和自然语言处理技术的进步,这是可能的。现在,计算机就像真实的人一样交谈。

您总是会遇到不满意的客户–这是沟通不畅,邮件延迟和一般业务的自然结果–但是仔细聆听将有助于您的企业最大程度地减少此类事件,同时不断改进现有流程。而且,当今的技术比以往任何时候都更容易将关键信息链接起来,以进一步提高客户反馈的深度。

尽管CSAT调查过程趋于主观化,并且能够掩盖客户的真实含义,但CSAT专家仍在不断完善过程。您可能无法了解客户的想法,知道五星级对他们真正意味着什么,但是您可以提出更好的问题,跟踪语言趋势,并在这些评分上打分,这是下一件好事。

拉里·奥尔顿(Larry Alton)
拉里(Larry)是一名独立的商业顾问,专门研究技术,社交媒体趋势,商业和企业家精神。跟着他 推特领英.